СТАНДАРТЫ СЕРВИСА МОСТРА-ГРУПП – ОГРАНИЧЕНИЯ ИЛИ ВОЗМОЖНОСТИ?

Встать и сделать шаг вперед к росту и развитию компании? Да! Желание меняться и совершенствоваться? Да! Стать лучшими на рынке дистрибьюторских услуг? Конечно, да! Если вы ответили на вопросы также, то поздравляем, нам с вами по пути. И мы с удовольствием делимся с вами одной подсказкой: стандарты сервиса.

Внешнее качество сервиса – это отражение внутренней плодотворной работы. Исходя из этого, было принято решение о том, чтобы определить, что представляет собой сервис высокого качества и клиентоориентированное поведение. В этом и была основная причина, чтобы выявить общее понимание того, как себя нужно вести в компании. Мы разрабатывали наши стандарты совместно с руководителями и сотрудниками компании. Так, собственно, и появились стандарты сервиса «Мостра-групп»: та самая шпаргалка для сотрудников, которая поможет быть более лояльными к клиентам и расшифрует ценности компании. Кто-то учится на ошибках, однако мы будем их предотвращать. Ведь никто не любит проделывать одну и ту же работу дважды.

Ошибка: нежелание меняться. Это яркий пример поведения, которое стопорит развитие компании. Большой механизм не может работать хотя бы с одной неисправной его частью.

Исправляем: полюбить и заинтересоваться проектом стандартов сервиса. Найти новое в уже привычных действиях. Это отличный способ посмотреть на себя со стороны.

Комментарии Оксаны Варивончик: стандарты сервиса – это документ, условия которого нужно соблюдать, как в любом договоре. Стоит учитывать, что это правила. И со временем они могу корректироваться в зависимости от текущей ситуации в компании и на рынке в целом. Однако сегодня принятые стандарты сервиса для нас важны и актуальны.

Ошибка: не говорю, не слышу, не вижу. Такое закрытое положение сотрудника замедляет процессы коммуникации в компании, прерывает потоки информации и, соответственно, препятствует достижению общего результата.

Исправляем: не все люди экстраверты по своей природе, которые готовы легко идти на контакт. Тем не менее, работа в нашей компании – это работа в коллективе. Стоит прислушиваться к коллегам, интересоваться делами других отделов, научиться замечать вещи, которым раньше не придавалось значение. Возможно, вы найдете единомышленника среди коллег?

Комментарии Оксаны Варивончик: эффективное взаимодействие в любом его проявлении (лично, по телефону, по электронной почте) просто необходимо нашей компании. Чтобы работа выполнялась оперативно и качественно, нам нужно уметь высказывать свое мнение, слышать коллег и видеть, что происходит вокруг. Кроме того, важный блок в HR-стратегии компании – оценка своих коллег (один раз в два месяца). Причина проведения данного оценивания в том, чтобы увидеть свои проблемные моменты, исправить их и стать лучше.

Ошибка: отвечать на вопросы тестирования неискренне и предвзято. Такими действиями можно только навредить своему коллеге и компании в целом.

Исправляем: говорим правду. Анкетирование проводится анонимно с той целью, чтобы сотрудников компании не сковывать в высказываниях. Конечно, это не означает, что можно использовать ненормативную лексику. Стоит учиться максимально объективно оценивать своих коллег.

Комментарии Оксаны Варивончик: честность ответов не проверяется, тем не менее необходимо говорить правду. На мой взгляд, каждый человек станет искренним в том случае, когда будет понимать, для чего это нужно. Сотрудники не должны бояться говорить, конструктивно критиковать, предлагать.

Ошибка: игнорировать комментарии коллег. Тогда зачем мы ввели систему оценки на соответствие стандартам сервиса?

Исправляем: наша цель – добиться существенных изменений по результатам опроса. Лучший сотрудник – это тот, кто стал лучше в сравнении с предыдущим разом. То есть очень важна здесь положительная динамика.

Комментарии Оксаны Варивончик: Вспомните знаменитую поговорку: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Весомое значение имеет видеть результаты работы друг друга, уметь помогать себе и своим коллегам, расти и развиваться ВМЕСТЕ. 

Мы понимаем свой вклад в развитие компании «Мостра-групп», знаем цели бизнеса, можем уверенно сказать, что без помощи каждого сотрудника мы не продвинемся к общему результату. И время, и силы для движения только вперед у нас есть.

Валерия ВАСИЛЕНКО

октябрь 2015

© 2017 “Мостра-групп”
Яндекс.Метрика
up