Экспертность «Мостра-групп» в автоматизации логистических коммуникаций

В начале 2019 года компания «Мостра-групп» запустила в работу «B2B Communicator» для оптимизации работы с аутсорсинговым логистическим провайдером. Импульсом для разработки чат-бот канала стали проблемы в системе доставки и диспетчеризации товаров.

Ключевым аспектом логистической деятельности является своевременная доставка товаров. Если товар не может быть доставлен вовремя, важно, чтобы водитель-экспедитор логистического провайдера мог в краткие сроки проинформировать заказчика услуг о ситуации и запросить помощь.

Ранее этот процесс был сложным и многоканальным. Информация передавалась по длинной цепочке: водитель сообщал о проблеме диспетчеру логистического провайдера, тот связывался с диспетчером «Мостра-групп», который в свою очередь информировал торгового представителя, далее сообщение передавалось представителю магазина. В обратном порядке водителю передавались сведения о способе решения проблемы. Зачастую это происходило с опозданием, уже после того, как машина уехала с торговой точки, так и не выгрузив товар.

Очевидно, что при таком алгоритме скорость реакции на проблему была крайне низкой: от получаса до нескольких часов. Кроме того, срабатывал принцип «испорченного телефона» - информация искажалась.

Как итог, неэффективность работы водителя логистического провайдера, существенный объем недоставленного товара и, как следствие, неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания, неудовлетворительные финансовые результаты. 

При изучении проблемы стало очевидно, что длинное коммуникационное плечо не позволяет оперативно и эффективно справляться с возникающими трудностями.  Кроме того, отсутствие статистических данных о проблемах не дает возможность найти  их источник и провести работу по устранению недочетов. 

 В своей работе «Мостра-групп» традиционно делает ставку на разработку и использование собственных программных продуктов, полностью отвечающих специфике деятельности компании. Для решения обозначенных коммуникативных проблем в сфере логистики был создан программный продукт «B2B Communicator». Основа программы – чат-бот, который  выстраивает короткие и эффективные цепочки коммуникации. Программное обеспечение может работать с любым мессенджером, но на основе мониторинга специалисты «Мостра-групп» отдали предпочтение Telegram.  

Система работает практически в автоматическом режиме. Водителю при возникновении проблем достаточно нажать кнопку в меню с соответствующей надписью, к примеру «Проблема с документами» и ввести номер ТТН.  Автоматически созданное сервисное обращение по данному инциденту транслируется  торговому представителю, сделавшему данный заказ. В сообщении уже отражены: категория проблемы, адрес торговой точки, номер заказа. Каждому типу обращения присваивается норматив по времени реакции и времени разрешения: 10 минут на принятие вопроса в работу и 15 минут на его решение. В случае, если в течение заданного времени торговый представитель не реагирует на обращение, оно автоматически эскалируется супервайзеру. После того как проблема будет решена, исполнитель ставит соответствующую  отметку и предоставляет алгоритм решения водителю.

Таким образом, каждый из вовлеченных в процесс сотрудников знает, что компания отслеживает не просто факт решения проблемы, но и время, в течение которого она была решена. Все проблемные обращения регистрируются в CRM-системе, где формируется статистика. В перспективе все однотипные обращения будут объединены в раздел «Проблемы» - такая классификация позволит видеть рейтинг «узких мест» бизнес-процессов для принятия эффективных управленческих решений.

Учитывая, что после завершения этапа тестирования, программный продукт находится в работе всего два месяца, подводить итоги рано. Планируется, что со временем  число пользователей  продукта превысит 1000 человек. Однако, на данном этапе уже очевидна эффективность коммуникатора, которая заключается в оперативности выполнения логистических задач.

© 2019 “Мостра-групп”
Яндекс.Метрика
up