Ни для кого не секрет, что предоставление качественного сервиса для клиентов – это 99% успеха деятельности любой компании. Подробнее об этом рассказывает Сергей Александрович Ткачук, акционер «МОСТРА-ГРУПП».
«Компания Apple продала 5 миллионов iPhone за уикенд», «Крупнейшая розничная сеть Wal-Mart открыла свой 10000-ый магазин», «Johnson&Johnson наиболее уважаемая компания в отрасли, по мнению журнала Fortune» - звучит впечатляюще, не так ли? Однако мало кто размышляет: почему некоторые фирмы так успешны? как выйти из серой коммерческой массы? что заставляет клиентов обращаться именно в эту компанию? Ответ очевиден: правило «всё для клиента». Для большей ясности можно смягчить выражение: фирмы любят своих клиентов.
Принцип работы, приведенный выше, может показаться настолько пафосным и банальным, что только единицы воспримут его всерьез и задумаются. А зря, ведь качественный сервис оставляет не только приятное впечатление у потребителей от покупки, но и позиционирует компанию как успешную и небезразличную к своим клиентам.
Для определения того, как качественное обслуживание помогает расположить к себе клиентов, весь процесс покупки товара или услуги можно разделить на три этапа:
1. ПОИСК. Когда у человека появляется потребность в чем-либо, он отправляется на поиски того, что может ее удовлетворить. На этом этапе для компании очень важна хорошая репутация, ведь именно она сможет привести в фирму потенциальных клиентов, пока раздумывающих и уже готовых совершить покупку. Обращаясь в компанию, клиент должен получить полную информацию о необходимых ему товарах или услугах. Отличный сервис, верная, точная и вовремя предоставленная информация помогут клиенту сделать правильный выбор. Ведь имея полную информацию человеку проще решиться на покупку, так как он в точности знает, за что он платит и что получит.
2. ПОКУПКА. На данной стадии клиент становится не просто очередным покупателем. Совершая покупку, клиент становится частью компании, частью большого слаженного механизма. Компания должна не стараться продать весь свой товар первому же клиенту. Основной задачей компании становится стремление помочь клиенту определиться с выбором товара или услуги и наиболее оптимальным способом их получения. Компания становится для клиента всем: помощником, другом и советчиком. Процесс заключения и выполнения обязательств по сделке можно назвать кульминацией, так как именно в это время решается: будет ли клиент лоялен компании, в которой он совершил покупку, или же в дальнейшем будет искать нового поставщика.
3. ОЦЕНКА ПОКУПКИ. Когда покупка совершена и услуга оказана, покупатель, скорее всего, испытывает удовольствие от своего приобретения. Покупка день ото дня будет напоминать своему владельцу про ее продавца: как компания предоставляла информацию на все вопросы, как точно был подобран подходящий товар или как была выбрана услуга, как квалифицированные специалисты помогли получить заказ, предоставили какой-либо дополнительный сервис, как товар или услуга смогли полностью удовлетворить потребности покупателя. Возможность покупателя обратиться в службу поддержки (Call-Center) при возникновении новых вопросов, получить «пряники» в виде дополнительной скидки или участия в программе лояльности - превосходный знак внимания от компании и вклад с перспективой долгосрочного сотрудничества.
Нельзя не согласиться, что в случае, когда компания обеспечивает качественный сервис, покупатели захотят возвращаться снова и снова, так как они знают, что здесь им рады, здесь их ценят по достоинству. Обслуживание клиентов на высоком уровне также является ценной инвестицией в будущее компании: в случае, если клиент всё же не совершит покупку, но при этом получит клиентоориентированный сервис, то хороший отзыв одного такого клиента может стать причиной прихода пяти новых.
Главное, что нужно помнить, что все в жизни происходит по принципу «бумеранга»: если обращаться с клиентами на должном уровне, стремясь предоставить им качественный сервис, то и клиенты будут относиться к компании c уважением и оставлять о ней добрые отзывы.
Успешные компании любят своих клиентов, и «МОСТРА-ГРУПП», однозначно, является таковой.
