Зачастую многие компании на рынке передают управление части бизнес-процессов сторонним организациям-экспертам. О том, как оценивается качество аутсорсинга логистического сервиса, предоставляемого компании «МОСТРА-ГРУПП», рассказывает Ольга Грабун, начальник отдела по работе с клиентами.
Для начала расскажите, что понимают под уровнем логистического сервиса в «МОСТРА-ГРУПП»?
Сервис – это оказание услуг. Любой сервис можно охарактеризовать с помощью, как минимум, двух критериев:
- во-первых, гибкость условий - возможность изменять условия под конкретного клиента, учитывая его пожелания и особенности;
- во-вторых, надежность – исполнение всех согласованных обязательств в заранее определенные сроки.
В качестве еще одного критерия можно выделить бонусные услуги - те услуги, которые клиент не ожидает получить, но которые сервисная организация может ему предоставить сверх согласованных обязательств.
Если говорить простым языком, качественный сервис – это максимальное соответствие ожиданий и уровня требований клиента фактическому уровню исполнения его запросов. Чем выше и неопределеннее ожидания клиента, тем сложнее оказывать качественный сервис.
Т.о., уровень логистического сервиса - комплексный показатель, который отражает текущий уровень наиболее важных, с точки зрения дистрибутора, составляющих показателей логистики, в том числе:
- закупочной логистики;
- складской логистики;
- распределительной логистики;
- транспортной логистики и др.
Если рассмотреть уровень логистического сервиса, оказываемого компании «МОСТРА-ГРУПП» логистическим провайдером, то можно оценить следующие составляющие: уровень складских услуг, услуг доставки и иных сопутствующих услуг (услуги по стикеровке продукции, услуги передачи товаросопроводительной документации и пр.).
Какова процедура оценки качества предоставленного логистического сервиса?
В данный момент сотрудниками департамента логистики «МОСТРА-ГРУПП» совместно с логистическим провайдером разработано соглашение об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement). В соглашении для характеристики качества оцениваемых услуг прописаны показатели, по которым необходимо проводить оценку, методики расчетов, сроки, периоды оценки, уровни сервиса по данным показателям, система применения штрафов и бонусов. Можно говорить, что выделены 3 уровня качества сервиса по некоторым показателям:
1. Стандартный, базовый – тот уровень, который дистрибуторская компания обозначает как допустимый для услуг, которые оказаны логистическим провайдером. Чаще всего обозначают верхние и нижние границы числовых показателей.
2. Высокий – уровень выше верхней границы стандартного уровня качества сервиса.
3. Низкий – уровень ниже нижней границы стандартного уровня качества сервиса.
Задача любой сервисной организации, в том числе и логистического оператора, – это оказание такого уровня услуг, который заказчик услуги заранее определил, либо лучшего, с более высокими показателями. Обычной практикой для достижения более высокого уровня является бонусирование сервисной организации. Но и без бонусов всегда присутствует мотивация оказывать услуги лучшего качества - это гипотетическая способность удерживать заказчика лучшим сервисом в сравнении с конкурентами. Аналогично бонусированию могут применяться штрафы за низкий уровень качества оказанных услуг. Крайней мерой при достижении низкого уровня может являться прекращение сотрудничества.
Так, применительно к логистическому провайдеру, с которым работает наша компания, мы рассчитываем на достаточно высокий уровень услуг. В прописанном базовом уровне нет ни одного показателя, нижняя граница которого меньше 95% в относительных величинах. Некоторые показатели достигают 99,95% (некачественно оказать услугу допускается только в 5 случаях из 100 тыс.) и даже 100% (не допускается ни одной ошибки). Мы определили показатели высокие, жесткие, но в то же время абсолютно реальные и достижимые.
Расскажите про алгоритм оценки качества аутсорсинга логистики?
Оценка качества оказанных услуг происходит по факту оказанных услуг в анализируемом периоде: по определенным и согласованным методикам рассчитываются фактические показатели качества, при необходимости готовятся подтверждающие документы, фото, претензии клиентов, собранные в процессе оказания услуг.
Особенностями работы при расчете некоторых показателей является использование информационного обмена между системами дистрибутора и логистического провайдера. Это позволяет анализировать информацию параллельно, исключая вероятность трактовать по-разному одну и ту же информацию, например, общее количество принятых заявок, количество отказов по вине логистического провайдера, количество своевременно доставленных заказов и пр.
В процессе оказания логистических услуг могут быть обнаружены случаи нарушения согласованных договоренностей, прописанных в соглашении об уровне обслуживания. Задача дистрибутора зафиксировать факт (при необходимости и документально), сообщить исполнителю о таком факте, потребовать устранения нарушений в минимальные сроки, а при расчете показателей качества сервиса обязательно учесть все нарушения. Для таких случаев мы ведем внутренний журнал рекламаций, в котором фиксируем подобные случаи и подтвержденные факты. При анализе данных из журнала обязательно учитываем частоту повторений, источник ошибок и нарушений, а также предлагаем варианты устранения.
Как часто пересматривается SLA?
Объективно, нельзя рассчитывать на незамедлительное исправление низкого уровня показателей с момента введения системы контроля, в нашем случае, соглашения об уровне сервиса. Для качественной работы над ошибками необходимо выявить слабые стороны и причины их возникновения, разработать и провести профилактические мероприятия, определить систему и периодичность контроля, довести требования до сотрудников, участвующих в бизнес-процессе.
Вносить корректировки в систему оценки уровня сервиса необходимо не чаще 1 раза в полугодие. Такая периодичность позволяет иметь программу действий по улучшению каждого из показателей и вовремя вносить корректировки согласно стратегическим приоритетам развития компании, а также учитывать глобальные изменения на рынке дистрибуции.
